Komplain Saya pada Bank Syariah Mandiriiiii
Sering kali istri saya menggerutu. “Ish, dasar bank jelek! seringkali uang di tabungan berkurang tak jelas…..! Katanya saat kami mengambil uang sebesar Rp. 500.000,- di ATM Bank Syariah Mandiri (BSM). Selaku suami mencoba menenangkannya, karena secara logika tidak mungkin sistem bank “ceroboh” mengurangi atau anggaplah “mencuri” uang nasabahnya , pasti ada tertera penjelasannya di transaksinya di print out buku tabungan nantinya. Istri saya memperlihatkan slip pengambilan dari ATM tanggal 20 Februari seminggu yang lalu, disana tertera saldo akhir Rp. 11. 750.917,- seharusnya sekarang saldonya setelah dikurangi Rp. 500.000,- lewat pengambilan tadi adalah Rp. 11.250.917,-! Tapi anehnya yang tertera di Slip pengambilan ATM adalah 11. 050.917,-! Dia tidak pernah melakukan transaksi lain selama seminggu ini kata istri. jadi Rp. 200.000 nya kemana?! Seringkali begini kata istri kadang terpotong Rp. 100.000! kadang Rp. 200.000! ufh……mending tutup saja rekeningnya! Capek….! Gerutunya.
Istri tidak mau menanyakan minta penjelasan ke Bank nya itu, males antri! katanya. Mending tutup saja! Akhirnya saya yang menawarkan diri untuk meminta penjelasan bank. Istri saya memang paling malas urusan beginian, pekerjaan kantornya membuat dia stress tingkat tinggi hehe..! Namun sebenarnya saya rasa takut “malu” saja kalau seandainya dia yang lupa atau keliru, karena istri saya ini setahu saya punya pinjaman di bank tersebut, mungkin ada sangkut pautnya dengan pemotongan tersebut.
Setelah pulang dari kerja, saya langsung ke Bank Syariah Mandiri nya, waktu menunjukkan pukul 14.00 WIB. Setelah kurang lebih 20 menit menunggu giliran, tibalah giliran saya untuk di layani oleh Costumer Service yang manis tersebut. “Assalamualaikum, pak? Ada yang bisa saya bantu? sapanya lembut. Saya pun menjelaskan maksud kedatangan saya, lengkap dengan bukti slip ATM. Karena yang punya tabungan bukan saya, costumer service tidak mau memberikan penjelasan kecuali bisa dihubungan dengan istri saya. Saya lalu menghubungi istri saya dengan costumer service tadi. Dari pembicaraan mereka costumer itu menanyakan nama ibu kandung dan tanggal lahir istri dan meminta izin istri saya untuk memberikan penjelasan kepada saya mengenai tabungan tersebut.
Setelah itu, costumer tersebut mulai melacak keberadaan transaksi-transaksi yang kami “curigai” tersebut. Costumer itu terus berkomunikasi dengan istri saya sampai akhirnya ditemukan titik terang permasalahannya. Setelah menutup komunikasi dengan istri saya , sang costumer manis itupun menjelaskan persoalannya kepada saya. Sewaktu istri saya melakukan peminjaman ke bank, pihak bank memberikan 3 model tabungan salah satunya Tabungan Berencana. Selain angsuran per bulan, pihak bank juga melakukan pemotongna Rp. 100.000 setiap bulan untuk dipindahbukukan ke Tabungan Berencan tersebut, dimana pada saat telah lunas nantik, uang di tabungan berencana akan dikembalikan ke kita. Nah, disana terjadi kekeliruan pada istri saya, potongan angsuran per bulan sebesar Rp. 1.189.000,- ternyata belum termasuk potongan Rp. 100.000,- untuk Tabungan berencana tersebut, sedang istri menganggap sudah termasuk.
Setelah di cek di print outnya, ternyata saldo istri pernah tidak mencukupi untuk pemotongan Rp. 100.000,- tersebut bulan lalu karena memang istri pernah mengambil habis uang ditabungannya itu lewat ATM saking kesalnya dan menyisakan angsuran Rp. 1.189.000,- saja. Ternyata ketika saldo setelah terisi kembali, sistem bank otomatis memindahbukukan dua kali sebesar Rp. 100.000,- pada hari yang sama, untuk menutupi bulan kemaren yang belum dipotong. Baru jelas duduk perkaranya. Dan salahnya lagi istri sudah enam bulan tidak memprint out buku tabungannya, sehingga dia tidak tahu transaksi apa saja yang terjadi pada tabungannya dan ketika ada yang “aneh” menurutnya tidak mau pula bertanya ke bank.
Dengan demikian “case closed”!
Ada beberapa pelajaran yang saya ambil dalam kejadian ini:
1) Apa penyebab timbulnya komplain tersebut/akar permasalahan komplain?
Banyak nasabah yang tidak rutin memprint out buku tabungannya. Seharusnya minimal 3 bulan sekali Nasabah memperint out buku tabungannya supaya jelas transaksi yang kita lakukan sehingga jika kita merasa ada transaksi yang “kurang jelas” bisa ditanyakan ke pihak bank lewat costumer servisnya.
2) Bagaimana pihak bank dalam menyikapi dan menyelesaikan kompalin tersebut?
Banyak Nasabah yang takut atau malu, jika komplain nya ternyata keliru. Sehingga dia terus dalam kecurigaanya, hingga sampai memutuskan menutup tabungan dan lebih parah lagi jika meng ” imej negatif “kan bank tersebut pada orang lain padahal dia sendiri belum jelas dengan masalahnya. Akibatnya selain merugikan bank, juga merugikan dirinya sendiri.( Dalam hal ini pihak bank disaran juga proaktif menggencarkan iklan ” himbauan agar nasabah bertanya ke bank jika ditemui kejanggalan pada tarnsaksi dengan pihak bank, dan pasti akan dilayani dengan senang hati”)
3) Bagaimana solusi yang diberikan bank agar pihak yang melakukan komplain bisa menerima/puas atas tanggapan/jawaban dari pihak bank?
Pihak Bank tidak akan pernah marah jika kita bertanya mengenai yang kita tidak jelas, itulah gunanya posisi costumer service di bank. Karyawan Costumer service akan senang hati melayani siapapun, tidak perlu gengsi-gengsian dalam masalah “uang” walau Rp. 5000,- perak sekalipun
KOMENTAR SAYA
Semoga cerita ini bermanfaat bagi kita semua. Terakhir saya menyarankan pihak bank juga sebaiknya membangun komunikasi dengan nasabahnya, misalnya dengan nasabah yang meminjam uang, apa salahnya setelah enam bulan, setahun atau dua tahun berjalan, pihak bank menelpon nasabahnya memberitahu sisa utangnya, program-program baru, atau mengingatkan nasabah yang telat, dan lain-lain bahkan memberi hadiah karena rutin membayar angsuran mungkin salah satu penarik!
Terimakasih kepada Costumer service Bank Syariah Mandiri Tg Uban yang telah melayani saya dengan ramah kurang lebih satu jam. Salam Perbankan Syariah!
Calendar